…о всех четырех колесах. Он обратился туда, где купил машину, поговорил с од­ним из ремонтников, и тот сказал ему, что проблема — в тормозных цилиндрах, и что их приведут в порядок. Че­рез несколько дней после того, как Арнольд забрал ма­шину после ремонта, он с раздражением заметил, что тор­моза скрипят. Арнольд возвращается на место продажи машины и говорит с одним из представителей фирмы.

ДИАЛОГ 13

Арнольд: Я несколько дней тому назад ре­монтировал у вас тормоза. Они ужасно скрипят. Сделайте, пожалуйста, так, чтобы они не скрипели.

Служащий: Но мы ничего не можем с этим поделать. Стандартные тормоза всегда скрипят.

Арнольд: верю, что все стандартные тор­моза скрипят, но когда я покупал машину, тормо­за не скрипели, и я не хочу, чтобы они скрипели сейчас (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Служащий: Мы ничего не можем с этим сде­лать.

Арнольд: Как зовут вашего менеджера и где я могу его найти?

Служащий: Он в конторе, вон там.

Арнольд: Как его зовут? (Заигранная плас­тинка).

Служащий: Джерхард Браун.

Арнольд идет в офис мистера Брауна, видит, что тот выслушивает жалобу другого покупателя, и молча стоит в ожидании.

Менеджер: Садитесь, садитесь. Что я могу для вас сделать?

Арнольд (все еще стоя, смотрит вниз на ме­неджера и спокойно говорит): Что за чепуху сказал мне ваш человек, что вы не можете наладить тор­моза? Они не скрипели, когда я покупал машину, а теперь скрипят.

Менеджер: У вас есть квитанция о выпол­ненной работе?

Арнольд (протягивает ему квитанцию): Да. Я хочу, чтобы тормоза не скрипели (Заигранная плас­тинка).

Менеджер: Тут сказано, что все тормозные цилиндры подтекли. Мы их наладили. А, вот что произошло! Механик, вероятно, обнаружил дефект в тормозных колодках и решил заменить их, чтобы тормоза лучше работали. Он не должен был это делать, но мы хотим быть уверены, что каждая машина, которую мы ремонтируем, будет полно­стью безопасна для наших клиентов. Мы с вас ни­чего за это не взяли. Мы поставили вам бесплатно новые колодки.

Арнольд: Я верю, то, что вы говорите, — правда, но когда я покупал эту машину, тормоза не скрипели, а после ремонта они скрипят. Я хочу, чтобы тормоза у моей машины не скрипели (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Менеджер: Этими колодками нас обеспечива­ет завод. Они намного лучше прежних. Они дольше держатся, со временем они почти не будут скрипеть.

Арнольд: Откровенно говоря, меня не инте­ресует, какие проблемы у вас с заводом запчас­тей. Возможно, эти тормоза лучше, но я хочу, чтобы тормоза на моей машине не скрипели (Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Менеджер: Но эти новенькие колодки уста­новлены вам бесплатно. Мы не должны были этого делать. Мы оказали вам любезность. Мы хотим, чтобы наши покупатели были в безопасности на дорогах.

Арнольд: Это очень любезно с вашей сторо­ны, но я не хочу, чтобы тормоза на моей машине скрипели (Заигранная пластинка, Игра в туман).

Менеджер: Но если мы поставим назад ста­рые колодки, они не продержатся и половины того срока, что новые.

Арнольд: Вероятно, новые продержатся дольше, но честно говоря, меня не волнует, на­сколько надежны новые тормозные колодки, ко­торые вы поставили в моей машине, если тормо­за скрипят (Игра в туман, Самораскрытие).

Менеджер (молчит некоторое время, кусает губу в раздумье, на его лице озабоченное выраже­ние): Вы можете оставить машину до завтра и за­брать ее в 5 часов?

Арнольд: Вы собираетесь наладить тормо­за так, чтобы они не скрипели? (Заигранная плас­тинка).

Менеджер: Если вы оставите машину до зав­тра, я прослежу, чтобы все сделали.

Арнольд: Я вам очень благодарен, спасибо.

Арнольд после этого разговора пришел к выводу, что невозможное упрямство ремонтников" — миф, вероятно, куль­тивируемый нерешительностью многих клиентов. Он обнару­жил, что представитель фирмы имеет всего несколько манипулятивных приемов при отстаивании того, что ему выгодно, а у менеджера этих приемов и того меньше. Приведенный диалог показывает вам, как легко можно справиться с ре­монтниками. Я советовал моим студентам в качестве тренинга общаться как раз с работниками автосервиса. И они докла­дывали, что это было самое легкое домашнее задание из всех, какие я им мог предложить. Ни один не сказал, что потерпел поражение, хотя некоторым пришлось добиваться цели несколько недель.

В следующем диалоге вы увидите пример ситуации, в которой потребовалось больше настойчивости и способно­сти справляться с сильной манипуляцией в течение недель.

Джек — студент, которому, чтобы обеспечивать себя, при­ходится работать физиотерапевтом. У Джека была старая ма­шина, которая в какой-то момент окончательно «сдохла», и ее пришлось отбуксировать на свалку. Джек знал, что его старая машина скоро откажет, и он готовился купить новую, сэкономив некоторую сумму денег из своего заработка за два года. Поэтому, когда старая машина вышла из строя, он тут же купил другую, подержанную. На следующий день после того, как он купил машину, задний мост (трансмиссия) в ней начал подтекать. Джек доставил машину обратно, и продавец обещал ее наладить. Через два дня после ремонта задний мост потек снова. Джек проконсультировался со мной, и мы в дета­лях обсудили возможные варианты: дальнейший ремонт, другая машина, возврат его денег назад и как ему удачно справиться с этой проблемой. На следующий день машину с трудом удалось завести, пришлось даже ее подталкивать. Пока Джек ехал к месту продажи машины, он решил, что хочет вернуть назад свои деньги и больше не иметь дела с этим продавцом.

ДИАЛОГ 14

День 1-й: Джек заходит в офис и говорит с продавцом, у которого купил машину.

Джек: Мистер Кирц, машина, которую вы мне продали, просто куча мусора, и я хочу назад свои деньги.

Продавец: В чем дело, юноша? Я думал, мы все наладили в пятницу.

Джек: Все правильно. Я тоже так думал, но задний мост снова начал течь, и сейчас эта машина ездит еще хуже, чем моя прежняя. Я хочу полу­чить назад мои деньги (Игра в туман, Саморас­крытие, Заигранная пластинка).

Продавец: Но мы ничего не можем сделать, это проблема магазина запчастей. Вам придется раз­бираться с ними.

Джек: Я понимаю вас, но ведь деньги я пла­тил вам, а не магазину запчастей... Я не хочу иметь с ними никакого дела, я хочу назад мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Продавец: Это бессмысленно... Вам следует обратиться к ним. Разве вы не отвозили им свою машину?

Джек: Я отвозил. Но с моей стороны было глупо самому делать это, вместо того чтобы настаивать на том, чтобы вы полностью поза­ботились о моей машине (Негативное заявление).

Продавец: Нет, позвольте, я вам объясню. Мы выполнили то, что обещали сделать, и у вас не может быть претензий к нам! Мы не имеем отноше­ния к магазину! Вам нужно обратиться туда по по­воду вашей трансмиссии. Мы ничего не можем сде­лать. У нас нет деталей. Вот почему мы посылаем вас туда.

Джек: Я вполне понимаю, что вы от меня хотите, но я не собираюсь этого делать. У меня с ними нет проблем. У меня проблемы с вами, и я хочу получить мои деньги (Игра в туман, Заигран­ная пластинка).

Продавец: Если вы так настаиваете, я могу позвонить им прямо сейчас и поговорить с ними о вас.

Джек: Мистер Кирц, если вы хотите позво­нить им, давайте звоните, но вы звоните для себя, а не для меня. Я согласен, что я оставил машину на ремонт у вас и забрал, но с ними мне нечего де­лать. Мне больше не нужна эта машина. Я только хочу получить мои деньги (Игра в туман, Заигран­ная пластинка).

Продавец (холодно глядя на Джека): Если вы думаете, что мы не сможем позаботиться о ма­шине, которую продали, забудьте об этом! Мы по­чиним вашу трансмиссию!

Джек: Мистер Кирц, я вас понимаю, но вы мне говорили то же самое в первый раз, а машина не в порядке. Если откровенно, после этого я вам не верю, что бы вы мне ни говорили (Игра в ту­ман, Самораскрытие).

Продавец: Этого не должно быть, юноша, после всего, что мне пришлось сделать, чтобы почи­нить вашу машину. Это не моя вина, что магазин не справился с работой. У вас нет повода мне такое говорить. Мы починим вашу машину.

Д ж е к: Я верю, что вы действительно так ду­маете, мистер Кирц, но я все-таки не доверяю тому, что вы говорите, и хочу получить мои деньги (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Продавец: Ну, если таково ваше отношение, я ничем не могу помочь.

Джек: Возможно, это так, но я все равно хочу назад мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Продавец: Яне могу вам вернуть деньги. Бу­маги уже оформлены в Сакраменто. Мы не можем изменить юридический документ. Это ваша машина, она зарегистрирована на ваше имя. Мы ничего не можем с этим поделать.

Джек: Я знаю, что вы так думаете. Вот что мы можем сделать. Давайте поговорим с вашим боссом, который может вернуть мне деньги (Игра в туман, Разумный компромисс).

Продавец: Хорошо, но я не знаю, здесь ли мистер Смит.

Джек: Возможно, но если вы не вернете мне деньги, я хочу увидеться с ним (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Продавец: Я позвоню (набирает номер, с кем-то разговаривает, затем обращается к Джеку). Он будет только завтра.

Джек: Хорошо. Когда его можно увидеть зав­тра?

Продавец: Мы обычно начинаем работу в 9 часов утра.

Джек: Вы будете здесь в 9 часов 30 минут?

Продавец: Разумеется, я здесь целый день.

Джек: Отлично, тогда я хотел бы поговорить с мистером Смитом, когда он придет. Скажите ему, что я хотел бы, чтобы мы собрались здесь втроем в 9 часов 30 минут. Хорошо?

Продавец:Я передам ему.

Джек: Хорошо. Кстати, вот ключи от машины.

Продавец: Мне не нужны ключи от вашей машины.

Джек: Я вас понимаю, но я оставлю машину здесь. Она загораживает подъезд к вам, и, вероят­но, вам захочется ее сдвинуть (Самораскрытие).

Продавец: Заберите вашу машину с собой. Нам она будет мешать. Мы все решим завтра.

Джек: Это так, но я оставляю машину здесь (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Продавец: Будьте благоразумны, припаркуй­те ее на улице.

Д ж е к: Я возвращаю вам вашу машину. Меня не волнует, где вы ее припаркуете (Самораскрытие).

Продавец не отвечает, сурово смотрит на Дже­ка и затем на ключи на его столе, берет их одним пальцем.

Д ж е к: До завтра. В 9 часов 30 минут (уходит).

Днем того же дня Джек позвонил в банк и попросил приостановить выплату по его чеку. Ему ответили, что 1800 долларов уже выплачено и они не могут ничего сделать. Тем не менее Джек был настроен решительно и хотел непремен­но вернуть свои деньги.

День 2-й: Джек и Кирц входят в офис менед­жера.

Менеджер: Садитесь. Я слышал о проблеме с вашей машиной.

Д ж е к: Я хочу получить назад деньги, которые я заплатил за нее.

Менеджер: А почему вы не хотите оставить машину себе?

Джек: Мы с мистером Кирцем вчера говорили об этом. Он не пересказал вам наш разговор?

Менеджер: Да, пересказал, но, по-моему, мы можем ее наладить, и она будет на ходу.

Джек: Я знаю, что вы этого хотите, но я не верю в это и хочу получить мои деньги назад (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная плас­тинка).

Менеджер: Вы хотите сказать, что я лгун?

Джек: Мистер Смит, я вижу, что вы верите в то, что говорите. Факт в том, что я в это не верю. Я думал о ремонте и решил, что мне лучше не поку­пать эту машину. Я хочу получить мои деньги (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Менеджер (некоторое время молчит): Вам не нравится машина, хорошо. Многие машины мне само­му не нравятся. Скажите мне, что я должен сделать. Вы пойдете с Бобом на стоянку и выберете любую машину, какую хотите. Мы заберем вашу машину и только урегулируем вопрос с ценой. Это — разумное предложение.

Джек: Похоже на разумное предложение, но я не хочу никакой другой вашей машины. Я только хочу, чтобы мне вернули деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Менеджер: Вас беспокоит состояние буду­щей машины? Возьмите ее на неделю, и если она вам не понравится, мы предложим вам другую. Если хотите, я сам помогу вам выбрать. Кстати, у нас есть замечательная маленькая машина, которая вам точно понравится. Мы даже можем подождать здесь, пока Боб пригонит ее сюда со стоянки.

Джек: Я верю, что это красивая машина, мистер Смит, но я не хочу другую машину от вас, я хочу одного: верните мне деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Менеджер: Но это невозможно. Все доку­менты уже отправлены в Сакраменто. Вы владелец этой машины, и она зарегистрирована на ваше имя.

Джек: Я не понимаю, почему забрать назад машину и вернуть деньги невозможно, а поменять машину возможно? (Самораскрытие).

Менеджер: Нет проблемы. Мы только посы­лаем сведения об ошибке при регистрации машины.

Джек: Я все еще не понимаю. Почему невоз­можно сделать то же самое в отношении денег, а не обменивать машины (Самораскрытие).

Менеджер: Мы просто не можем этого сде­лать!

Джек: Я верю, что вы действительно так считаете, мистер Смит, но я все еще хочу, чтобы мне вернули деньги за мою машину (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Менеджер: Почему бы вам не взять другую машину? Это бы разрешило проблему. У нас есть очень хорошие машины.

Джек: Возможно, но я не хочу другую от вас. Я хочу получить мои деньги (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Менеджер (мистеру Кирцу): Боб, я сам разбе­русь. Возвращайся на стоянку (мистер Кирц уходит). (Джеку) Вы злы на него за то, как он отремонтиро­вал вашу машину? Я вас не виню. Я сам о нем не очень хорошего мнения. Давайте только вы и я все обсудим. Я лично прослежу, чтобы отремонтировали вашу машину, или помогу вам выбрать другую. Я лично гарантирую вам. Разве это неприемлемо?

Джек: Как я уже говорил раньше, звучит очень приемлемо, за исключением того, что я не хочу ремонтировать машину и не хочу другую. Я только хочу получить свои деньги (Игра в туман, Заиг­ранная пластинка).

Менеджер: То, что вы просите, невозможно. Я просто не могу этого сделать.

Д ж е к: Я вас понимаю, но кто-нибудь здесь имеет право это сделать? (Игра в туман, Разум­ный компромисс).

Менеджер: Вам нужно поговорить с хозяи­ном.

Джек: Когда я могу его увидеть?

Менеджер: Он придет после ленча.

Джек: Что если в 2 часа?

Менеджер: Я передам.

Джек (встает и уходит): Я рассчитываю на то, что вы это устроите, и мы увидимся здесь в 2 часа.

День 3-й: Мистер Смит сопровождает Джека в офис хозяина, представляет Джека и уходит.

Хозяин: Садитесь и располагайтесь поудоб­нее. Что за шумиха вокруг вашей машины?

Джек: Мистер Смит объяснил вам ситуацию?

Хозяин: Да, но почему вы хотите получить деньги обратно?

Джек: Машина меня не устраивает, и я хочу вернуть деньги.

Хозяин: Что не так с машиной?

Джек: Если мистер Смит объяснил вам ситуа­цию, вы все уже знаете.

Хозяин: Похоже, нам нужно сделать что-то, что устроило бы вас. Мы починим вашу машину или продадим другую. Чем это плохо? Мы не делаем это для каждого, вы же понимаете.

Джек: Я знаю, что вы не делаете, но меня не интересует ни эта машина, ни другая. Меня ин­тересует только возврат мне денег (Игра в ту­ман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Хозяин: Мы хотим сделать то, что приемлемо. Почему бы вам не проявить благоразумие?

Джек: Я знаю, вы хотите, чтобы это было приемлемо. Я же хочу получить назад мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Хозяин: Как вы думаете, что бы произошло с нашим бизнесом, если бы каждый Том, Дик или Гарри мог просто прийти и забрать свои деньги, потому что он передумал? Сколько бы мы продер­жались, если бы поступали таким образом?

Д ж е к: Я не знаю (Самораскрытие).

Хозяин: Ну, хорошо. Мы просто не можем этого сделать.

Джек: Я понимаю, вы в этом уверены, но ма­шина на вашей стоянке, и ключи от нее у вас на столе. Я не заберу ее обратно и хочу, чтобы мне вернули деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Хозяин: Если вы будете так поступать, вы ни­чего не добьетесь в жизни.

Джек: Возможно, вы правы, но я все еще хочу получить мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Хозяин (показывая свой характер, встает, бе­рет ключи от машины, швыряет на стол и кричит): Молодой мерзавец, ты думаешь, что сможешь во всем преуспеть! Прийти сюда и думать, что он ум­нее всех. Сукин сын!

Джек (спокойно и холодно): Я понимаю, это огорчает вас, но я хочу получить назад свои день­ги так быстро, как только возможно. Я бы хотел сегодня еще кое-что сделать (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Хозяин (застыл и с разинутым ртом уставил­ся на Джека. Несколько секунд молчит, затем спо­койствие возвращается к нему, он улыбается Дже­ку, подходит к нему, демонстрируя невероятное из­менение отношения): Я рад, что вы пришли ко мне, чтобы мы смогли все уладить. Расположение поку­пателя — самое важное в нашем бизнесе. Давайте пройдем к кассе, чтобы вам выписали чек. И если вам когда-нибудь понадобится другая машина, об­ратитесь лично ко мне. Я могу многое для вас сде­лать. У нас лучший выбор в городе.

Открывает дверь Джеку, выходит в коридор, положив руку на его плечо, улыбается и что-то еще ему говорит.

После каждой встречи Джек связывался со мной и рас­сказывал, как справился с ситуацией, а я давал ему советы на будущее. Мы обсуждали возможное со стороны торговой организации поведение по механизму «борьба—бегство», и я подсказывал Джеку его возможные дальнейшие действия. Мы были готовы даже к такому поведению, которое про­явил хозяин, бросив ключи от машины и накричав на Джека. Ответом Джека в таком случае должно было быть: "Я пони­маю, это огорчает вас, но я хочу получить свои деньги так быстро, как только возможно. Я бы хотел сегодня еще что-нибудь сделать, кроме этого».

Как вы можете догадаться, Джек был очень доволен ре­зультатами этой детальной подготовки и своим поведением в реальной ситуации. Мы допускали также возможность того, что первый продавец рассердился бы на Джека, оставил его, предложив ему действовать по своему усмотрению. Но это маловероятная возможность, так как: 1) в обязанности про­давца входит общение с недовольными покупателями и, ве­роятно, у него в этом был большой опыт; 2) Джек был хорошо подготовлен: он не должен был сам раздражаться и, соглашаясь с доводами продавца, твердо гнуть свою линию.

После встречи с хозяином Джек ждал меня уже не для рассказа о том, как идут дела. Он держал в руках выписан­ный чек и, улыбаясь, сказал: «Это оказалось совсем не слож­но». И хотя история Джека может быть хорошим примером для других учащихся и показывает полезность ассертивного тренинга, нужно иметь в виду две важные вещи.

Первое (и этот вопрос мне немедленно задал один из моих коллег после рассказа об успехе Джека): «Как вы знали, что сказать Джеку? Как вы могли точно предсказать, что продавец или хозяин сделает?» Просто. Никакой мистики. Я вспомнил свою собственную подобную историю с продавцом подержанных автомобилей, которая произошла двадцать лет назад, когда я был студентом. Я предполагал, что люди не особенно изменились с того времени, и оказался прав. Но, и это второе: конкретные сведения о том, как может вести себя ваш оппонент: ничто в сравнении с общей уверенностью в себе Джека. Если бы он решил не получать назад денег, или если бы хозяин наотрез отказался бы это сделать, Джек все равно достиг главной цели — уметь противостоять любо­му человеку; сказать, чего он хочет; не поддаваться манипу­ляциям; разрешать конфликты и при этом лучше себя чув­ствовать. Все это у него получилось.

В следующих диалогах вы увидите, как настойчивость может проявляться обеими сторонами, — например, при де­ловом общении пациента и врача.

В этой серии коротких диалогов одно из действующих лиц — женщина, которая проходит тренинг ассертивности. Она вступает в дискуссию с врачом по поводу того, что ее беспоко­ит. Второе действующее лицо — врач, который требует от пациентов неукоснительного исполнения его предписаний. Первая — Мэри, пожилая женщина, у которой произошел инсульт, и она шесть недель была парализована. Мэри рас­сказала, что ей было трудно решиться сказать врачу о том, что она хочет. Самым важным было вот что: она хотела при­нимать гормоны, которые ей помогали, в таблетках, но врач прописывал ей уколы, и место укола у нее потом очень боле­ло. Говоря словами Мэри, проблема была такова: «Как я могу сказать это тому, кто намного лучше меня знает, как надо лечить? » Как и большинство людей, Мэри путала отно­шения с авторитетом и деловые отношения. Ее доктор не есть главный судья того, что Мэри должна и что не должна делать, пусть даже и в области медицины. Обращаясь к вра­чу, Мэри могла убедиться, что врачи — только консультан­ты, которые порекомендуют определенный курс лечения, — счастье, если он поможет. Мэри, в качестве пациентки, — судья самой себе: она вольна сама решать, что она будет или не будет делать, и она несет полную ответственность за то, будет ли она следовать предписаниям врача.

С другой стороны, как мы увидим во второй ситуации, врач отвечает за то, какое лечение он назначает. Отношения между пациентом и врачом, таким образом, могут строиться только на взаимном оговаривании всех деталей процесса ле­чения. Это реалистичные деловые отношения. Никто, пусть даже авторитет, не может сказать вам, что у вас нет выбора.

Мэри, однако, боялась, что, если она будет настаивать на своем, врач, возможно, предложит найти другого врача и не пойдет ей навстречу — не станет менять курс лечения. Хотя оба ее опасения реальны, они маловероятны. Врач лечил Мэри более двадцати лет, она считала его семейным врачом, доверя­ла ему. Он вряд ли предпринял бы крайние меры, если б его давняя пациентка повела себя решительно. Но и в том случае, если бы он «послал ее», она смогла бы обратиться за советом к другому врачу. Как показано в диалоге, врач хорошо отреа­гировал на ее настойчивость и удовлетворил ее просьбу.

ДИАЛОГ 15

Мэри входит в кабинет доктора Бэка и садится.

Врач: Мэри, медсестра сказала мне, что у вас давление 140 на 80. Это намного лучше, чем три недели назад.

Мэри: Я делала все упражнения, о которых вы говорили.

Врач: Хорошо! Хорошо! Давайте посмотрим вашу руку. Можете подвигать кистью?

М э р и: На этой неделе немного лучше. У меня все еще плохо с пальцами. Не могу ими ничего брать.

Врач: Скоро все наладится, если вы будете про­должать делать упражнения.

М э р и: Я могу поднять руку и повернуть. А на прошлой неделе не могла. Какое облегчение!

Врач: Все будет улучшаться. Я хочу, чтобы вы продолжали принимать лекарства, и все придет в норму, как и ваше давление. Помните, вам придет­ся принимать их до конца жизни. Вы не должны прекращать их принимать только из-за того, что чувствуете себя лучше.

М э р и: Я не буду прекращать. Я не хочу снова пройти весь этот ад.

Врач: Ну и хорошо. Вы выглядите прекрасно. Я прошу вас снова прийти через две недели. Я ска­жу медсестре, чтобы она назначила вас на прием.

Мэри: Доктор, я бы хотела поговорить с вами о гормонах, которые вы мне раньше прописывали. Я хочу снова их принимать. Когда я их принимаю, я чувствую себя намного лучше. Я с ними как на крыльях (Самораскрытие).

Врач: Конечно. Я тоже думаю, что они помо­гают. Я выпишу направление, чтобы вам прямо сей­час сделали укол.

Мэри: Это как раз то, о чем я хотела с вами поговорить. Мне нужны гормоны, но я не хочу укола. После того как медсестра делает мне укол этой огромной иглой, я несколько дней не могу сидеть. Я хочу вместо укола таблетки (Заигран­ная пластинка, Самораскрытие).

Врач (задумчиво смотря на Мэри): Но гормо­ны лучше принимать в виде инъекций. Один укол — и все, до вашего следующего прихода.

Мэри: Это правда, но я предпочитаю таб­летки (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Врач: Если я дам вам таблетки, вам нужно не забывать принимать их ежедневно.

Мэри: Да, мне придется помнить об этом, но я предпочитаю таблетки (Игра в туман, Заиг­ранная пластинка).

Врач: Мэри, проблема с таблетками в том, что многие женщины злоупотребляют ими. Они дума­ют, что если две улучшают их самочувствие, то четыре улучшат его в два раза, и в итоге принимают слишком много и попадают в беду.

М э р и: Я знаю, многие это делают, но я все-таки хочу таблетки вместо этих проклятых уко­лов! (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Врач: Мэри, у вас было достаточно проблем из-за инсульта. Почему сейчас не сделать укол, а о таблетках мы поговорим, когда вы придете в следу­ющий раз?

Мэри: Тогда вы мне выпишите таблетки? (Ра­зумный компромисс).

Врач: Мне бы хотелось еще поговорить с вами об этом.

Мэри: Я все понимаю, но я все же хочу таб­летки и не хочу больше этих дурных уколов (Само­раскрытие, Заигранная пластинка).

Врач (минуту смотря на Мэри): Я скажу вам, что мы сделаем. Я выпишу вам таблетки в том ко­личестве, которое необходимо до вашего следую­щего прихода, и тогда посмотрим, как идут дела.

Мэри: Это замечательно! (Разумный компро­мисс).

Мэри рассказывала, что ей очень понравилась реакция врача на ее просьбу, она почувствовала, что отношения меж­ду ними изменились к лучшему в результате ее увереннос­ти. Хотя она и знала доктора Бэка двадцать лет, она каждый раз нервничала в его присутствии, боялась, что он мо­жет о ней подумать. В дальнейшем она меньше боялась его и была в состоянии говорить с ним о своих реальных пробле­мах.

Отношения между врачом и пациентом могут разрушить­ся в том случае, когда врач не в состоянии справиться с беспокойством пациента и его требованием дать ту информа­цию, которую врач дать не вправе. Некоторые врачи при этом раздражаются или предлагают пациенту уйти и не воз­вращаться до тех пор, пока психотерапевт не поставит их голову на место. Такой метод общения с пациентами, пусть даже истеричными, не может нравиться больным. Ярким кон­трастом подобному поведению служит пример моего близ­кого коллеги, психиатра Абеля.

Абель пришел к выводу, что намного удобнее для него и лучше для его пациентов решительно установить те границы (обычно это отказ на просьбу пациента), в пределах которых он будет разговаривать с пациентом или его родственником. Абелю удалось создать отличную модель, которая позволяла установить баланс между тем, что хочет пациент, и тем, что врач может ему дать. Я недавно консультировался с ним по проблемам, связанным с моим пациентом. Абель пригласил меня присутствовать при его разговоре с отцом шестнадцатилетнего мальчика, больного шизофренией.

Отец мальчика, мистер Дженик, видит значительные улуч­шения в поведении сына (с момента госпитализации прошло 5 дней) и хочет на выходные забрать его домой.

М-р Дженик: Я так рад, что Ларри попал к вам, доктор. Он сейчас уже почти нормален.

А б е л ь:  Я понимаю, что улучшение состоя­ния Ларри вас радует, мистер Дженик, но ему надо еще продолжить лечение, чтобы его снова можно было считать нормальным (Игра в туман, Заигранная пластинка).

М-р Дженик Он снова со мной разговарива­ет, а не только раскачивает головой и молчит. Я знаю, ему намного лучше.

Абель: Ему лучше, но я не хочу обнадежи­вать вас раньше времени (Игра в туман, Саморас­крытие).

М-р Дженик: Когда мы навещали его про­шлым вечером, моя жена сказала, что хотела бы, чтобы сын в выходные дни был дома.

Абель: Хотя Аарри лучше, я думаю, что для него полезнее пока оставаться здесь (Игра в туман, Заигранная пластинка).

М-р Д ж е н и к: Его сестра приезжает домой на каникулы из колледжа. Моя жена хотела бы, что­бы сын был дома и они увиделись бы. Они не виде­ли друг друга пять месяцев.

А б е л ь: Я понимаю, что ваша дочь хотела бы его видеть, но Аарри еще не в форме, чтобы ехать домой. А что если ее привезти сюда в выходные дни, она бы увиделась с Аарри? (Игра в туман, Заигранная пластинка, Разумный компромисс).

М-р Д ж е н и к: Я не хочу расстраивать ее зре­лищем психиатрической больницы.

Абель: Я уверен, что вы не хотите этого, но она уже взрослая девушка, и я думаю, пришло время ей осознать, что у ее брата психические срывы (Игра в туман, Самораскрытие).

М-р Джен и к: Я только хочу, чтобы Ларри встретил ее дома. Вы бы могли дать ему лекарства, чтобы он чувствовал себя хорошо.

Абель: Я могу и даю лекарства, когда отъ­езд на выходные дни полезен для пациентов, но у меня нет лекарств, которые могли бы помочь ему преодолеть стресс пребывания с семьей. Мне жаль (Игра в туман, Негативное заявление).

М-р Дженик: А все же попробуем! Я так хочу, чтобы он был в выходные дни дома.

Абель: Я вижу, что это так, м-р Дженик, но я не отпущу Аарри на выходные (Игра в туман, Заигранная пластинка).

М-р Дженик: Вы не можете мне помешать забрать моего сына домой!

Абель: Вы правы. Я не могу вам помешать, хотя и хочу. Но, если вы отказываетесь следо­вать курсу лечения, я передам вашего сына вашим заботам. Вы можете настоять на его выписке, вопреки решению консультативной комиссии. Это ваше решение (Игра в туман, Самораскрытие, Ра­зумный компромисс).

М-р Дженик Такие крайности? Все, что я хочу, это забрать сына на выходные.

Абель: Я понимаю, вам это кажется край­ностью, но я чувствую, что Аарри еще не готов общаться с семьей, и у меня нет другого выбора, совместимого с моей профессиональной этикой. Мне жаль, но... (Игра в туман, Заигранная плас­тинка, Негативное заявление).

М-р Д ж е н и к: Вы что, главный в больнице? Я хочу поговорить с вашим начальством!

Абель: Вы можете поговорить с администра­цией, если хотите, но если честно, я думаю, все, чего вы от них добьетесь, — это Выписка. Они не указывают мне, как лечить, н я не говорю им, как руководить. И все-таки я устрою для вас встречу с ними, если от этого вам станет лучше (подходит к телефону) (Самораскрытие, Разумный компромисс).

М-р Д ж е н и к: Нет! Не беспокойтесь. Я просто заберу сына в пятницу домой.

А б е л ь: Я попрошу медсестру подготовить бу­маги для выписки по П. М. С. Я также поговорю с Ларри и посмотрю, смогу ли помочь ему подгото­виться к выписке, и выпишу транквилизаторов на тридцать дней. Хорошо? (Разумный компромисс).

Отец забрал Ларри в пятницу, а в 9 часов утра в поне­дельник он уже снова был в кабинете Абеля. Произошло все так, как предсказывал Абель. Несмотря на то, что Ларри продолжал принимать лекарства, его поведение и состояние резко изменились в семейной обстановке. Хотя Абель в спо­ре с отцом и мог показаться просто упрямым, его настойчи­вость была обоснованной. По рекомендации Абеля оба — и отец и мать приняли участие в семейной терапии сына. Сос­тояние Ларри стало улучшаться по мере того, как его роди­тели изменили свое поведение по отношению друг к другу и к нему. Самое важное в этой терапии было то, что, когда Абель что-то говорил семье, они знали: это важно (он не обвинял их, если они не следовали его совету). Он просто говорил, что, по его мнению, могло быть плохо, и оставлял за ними право самим принимать решение.